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產(chǎn)品不一樣一汽豐田——花冠EX、卡羅拉、威馳、皇冠、銳志、RAV4、普拉多、蘭德酷路澤、普瑞斯等等廣汽豐田——?jiǎng)P美瑞、雅力士和漢蘭達(dá)，進(jìn)口FJ酷路澤也是通過(guò)廣汽豐田網(wǎng)絡(luò)銷售的豐田汽車在全世界推崇品質(zhì)至上的經(jīng)營(yíng)理念，其產(chǎn)品可靠性備受消費(fèi)者推崇。但統(tǒng)計(jì)顯示，2011年以來(lái)，國(guó)內(nèi)最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息的收集平臺(tái)，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)共接到車主針對(duì)合資豐田產(chǎn)品的投訴660宗，雖然絕對(duì)數(shù)量并不十分突出，但品質(zhì)方面的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)已喪失殆盡。根據(jù)對(duì)豐田在國(guó)內(nèi)南北兩大合資廠相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，我們認(rèn)為，豐田（中國(guó)）有必要對(duì)一汽豐田的生產(chǎn)管理體制和售后服務(wù)進(jìn)行檢討，因?yàn)椋�正是由于一汽豐田在上述方面的弱勢(shì)表現(xiàn)拖了豐田的后腿。 投訴量：一汽豐田占比近9成 卡羅拉是主角從以上圖表中可知，2011年至今，一汽豐田的投訴量占兩大豐田總投訴量的近9成。從兩大豐田的投訴分布來(lái)看，一汽豐田多個(gè)車型投訴量較大，其中緊湊車型投訴量最大，而主要問(wèn)題集中在卡羅拉車型上；其次，SUV車型中RAV4，成為一汽豐田投訴的第二“大戶”。而在廣汽豐田的投訴問(wèn)題中，中型車投訴量相對(duì)較大，除MPV車型無(wú)可比性外，僅此一項(xiàng)高于一汽豐田。 投訴銷量比：一汽豐田各車型投訴銷量比普遍較高 投訴量是一方面，但由于不同車型的銷量參差不齊，為了較為真實(shí)地反映出各車型的投訴普遍性，中國(guó)汽車質(zhì)量**引入投訴銷量比這一概念。（以下排序以投訴銷量比由大到小排列） 從以上圖表分布來(lái)看，投訴銷量比在2/10000以上的車型全部為一汽豐田，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣汽豐田，卡羅拉甚至達(dá)到了11/10000的“高分”，而皇冠、威馳兩款車也都超過(guò)了5/10000。廣汽豐田所有車型的投訴銷量比均小于2/10000，這在所有品牌中實(shí)屬罕見。其中，凱美瑞雖然投訴量相對(duì)較高，但結(jié)合其銷量對(duì)比來(lái)看，1.9/10000的數(shù)據(jù)在眾多品牌車型中依然值得稱道。 質(zhì)量問(wèn)題：一汽豐田發(fā)動(dòng)機(jī)最為突出 從質(zhì)量問(wèn)題上來(lái)看，一汽豐田品牌的投訴量最大，其中各項(xiàng)數(shù)據(jù)均遠(yuǎn)高于廣汽豐田。在所有投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、車身附件及電器部分的投訴最為集中；而廣汽豐田除發(fā)動(dòng)機(jī)及車身附件及電器部分投訴相對(duì)多一些，其他部分投訴均為個(gè)位數(shù)。 1、發(fā)動(dòng)機(jī)：卡羅拉發(fā)動(dòng)機(jī)或存缺陷 發(fā)動(dòng)機(jī)投訴問(wèn)題最為集中，其中卡羅拉的投訴占到了一汽豐田發(fā)動(dòng)機(jī)投訴的87%，問(wèn)題不可小視。查看卡羅拉發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，主要問(wèn)題集中在怠速不穩(wěn)及發(fā)動(dòng)機(jī)連桿斷裂問(wèn)題上。怠速不穩(wěn)問(wèn)題投訴相對(duì)集中，主要問(wèn)題現(xiàn)象為空擋時(shí)轉(zhuǎn)速忽高忽低，轉(zhuǎn)速表來(lái)回?cái)[動(dòng)，而這種問(wèn)題多在行駛中的換擋間隙出現(xiàn)。雖然這種情況與節(jié)氣門臟有一定聯(lián)系，但控制程序是否存在一定邏輯錯(cuò)誤，這也是解決此類問(wèn)題的關(guān)鍵。而據(jù)消費(fèi)者反映出現(xiàn)這種現(xiàn)象后，4S店只會(huì)讓消費(fèi)者自費(fèi)清洗，從不對(duì)此問(wèn)題作過(guò)多解釋、查明原因。 卡羅拉發(fā)動(dòng)機(jī)最為嚴(yán)重的應(yīng)屬連桿斷裂問(wèn)題了，出現(xiàn)后直接影響到人身及財(cái)產(chǎn)的損失。目前，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)已連續(xù)接到10宗關(guān)于卡羅拉連桿斷裂問(wèn)題的投訴。問(wèn)題車輛為2011款及2012款的卡羅拉1.8L車型，車輛基本只使用20000KM左右，就遇到此類問(wèn)題。 統(tǒng)計(jì)顯示，凱美瑞車主針對(duì)此車型發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題的投訴，較其他廣汽豐田車型也相對(duì)較多。主要問(wèn)題為發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油問(wèn)題，出現(xiàn)此類問(wèn)題的車輛多集中在2008款車輛中。對(duì)于一輛使用5年以上的車來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)燒機(jī)油問(wèn)題與發(fā)動(dòng)機(jī)使用磨損有直接關(guān)系。 2、卡羅拉變速箱、離合器投訴量最大 至于發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱部分的投訴，卡羅拉的投訴占據(jù)9成以上，綜合投訴詳情進(jìn)行分析，主要問(wèn)題還是與轉(zhuǎn)速不穩(wěn)有直接關(guān)系。消費(fèi)者在投訴中反映，車輛在踩下離合器或換擋時(shí)，轉(zhuǎn)速飆升，如此一來(lái)無(wú)形中加大了車輛的油耗。除此之外，變速箱漏油、離合器異響等產(chǎn)品耐用性問(wèn)題，也出現(xiàn)在投訴之中。 3、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：卡羅拉轉(zhuǎn)向機(jī)異響故障 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障問(wèn)題投訴，雖然投訴量在八大系統(tǒng)中并不多，但卡羅拉又成為了“主角”，投訴占一汽豐田轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴的69%。消費(fèi)者反映在打轉(zhuǎn)向時(shí)，車輛前部會(huì)出現(xiàn)異響，經(jīng)檢查后確定為轉(zhuǎn)向機(jī)故障引起的。相關(guān)車輛基本在使用3年左右會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題，而更換轉(zhuǎn)向機(jī)費(fèi)用較高，為消費(fèi)者無(wú)形中增加不小的使用成本。 4、制動(dòng)系統(tǒng)：卡羅拉制動(dòng)偏軟、異響 在制動(dòng)系統(tǒng)方面，卡羅拉的投訴量又占到了一汽豐田所有車型的88%，消費(fèi)者所反映的問(wèn)題多為制動(dòng)偏軟、剎車異響問(wèn)題。有消費(fèi)者稱，卡羅拉的剎車距離過(guò)長(zhǎng)，尤其是在中高速行駛時(shí)，容易引發(fā)交通事故。 一汽豐田銳志制動(dòng)系統(tǒng)故障投訴雖并不多，但從相應(yīng)的投訴詳情中發(fā)現(xiàn)，投訴問(wèn)題多為剎車分泵漏油，導(dǎo)致剎車失靈問(wèn)題。這一問(wèn)題直接影響到駕駛安全，不能完全以投訴的多與少來(lái)判定，是否剎車分泵存在批次性問(wèn)題，應(yīng)引起廠家足夠的重視。 5、車身附件及電器部分：一汽豐田涉及問(wèn)題較多 從車身附件及電器部分投訴來(lái)看，一汽豐田多個(gè)車型投訴量均較高，其中，卡羅拉、RAV4、皇冠三款車型較為突出。卡羅拉涉及的問(wèn)題較為分散，除部分車主反映水泵漏防凍液外，還涉及車漆、導(dǎo)航等多個(gè)問(wèn)題，而水泵漏水問(wèn)題據(jù)消費(fèi)者查證：豐田卡羅拉2009年10月生產(chǎn)車輛存在水泵滲水缺陷，而2009年10月份豐田公司重新設(shè)計(jì)了新水泵后不再發(fā)生這一問(wèn)題，說(shuō)明此問(wèn)題為設(shè)計(jì)缺陷造成。但廠家并未對(duì)此進(jìn)行召回，也無(wú)任何處理方案，面對(duì)此類問(wèn)題眾多消費(fèi)者倍感無(wú)奈；RAV4問(wèn)題較為集中，主要反映的是空調(diào)出風(fēng)口翻板齒輪易損，這主要與材質(zhì)有一定關(guān)系，產(chǎn)品耐用性較差；皇冠主要問(wèn)題有兩個(gè)，一個(gè)味儀表中控臺(tái)面板開裂，另一個(gè)為空調(diào)鼓風(fēng)機(jī)異響，同樣為產(chǎn)品耐用性問(wèn)題。廣汽豐田相關(guān)投訴較多的車型為凱美瑞，主要投訴問(wèn)題涉及水泵漏防凍液、排氣管異響、車門飾燈等問(wèn)題。其中水泵漏防凍液投訴量較多，多涉及2008款車型，水泵密封部件的老化或?yàn)樽锟�禍�(zhǔn)祝�而這與2009款卡羅拉水泵漏水有何聯(lián)系，還有待于進(jìn)一步驗(yàn)證。從以上圖表中可以看出，一汽豐田目前出現(xiàn)問(wèn)題最多的車輛，集中購(gòu)買于2009-2012年之間，其中2011年購(gòu)買的車輛投訴達(dá)到一個(gè)峰值。不難看出，一汽豐田自2009年后生產(chǎn)的車輛，質(zhì)量穩(wěn)定性存在一定問(wèn)題。而結(jié)合出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)段來(lái)看，一汽豐田半年內(nèi)的準(zhǔn)新車投訴尤為明顯，這樣的數(shù)據(jù)有悖于常理，足以證明整車質(zhì)量或存在一定缺陷。而1-3年時(shí)間段出現(xiàn)問(wèn)題的投訴量并不少，也說(shuō)明部分車型的質(zhì)量耐用性差強(qiáng)人意，這一點(diǎn)可從RAV4空調(diào)系統(tǒng)、皇冠中控臺(tái)面板等方面得以驗(yàn)證。 廣汽豐田車輛從各年限投訴曲線上看較為平均，而出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)段主要集中在車輛使用3年以上。車輛出現(xiàn)故障在使用中是不可避免的，而由于老化、磨損所帶來(lái)的問(wèn)題，均符合車輛使用的自然規(guī)律，并無(wú)明顯質(zhì)量異常的跡象。從以上情況來(lái)分析，廣汽豐田整體質(zhì)量可靠性還是較為優(yōu)異的。尤其是漢蘭達(dá)，自2011年至今的有效投訴只有7宗，相比其市場(chǎng)保有量這樣的數(shù)字非常有說(shuō)服力。 服務(wù)態(tài)度：一汽豐田車主意見相對(duì)較大 從以上圖表可知，雖然在絕對(duì)量上，一汽豐田和廣汽豐田車主對(duì)服務(wù)問(wèn)題的抱怨并不突出，但是，一汽豐田依然占據(jù)了絕對(duì)的主導(dǎo)地位，其服務(wù)問(wèn)題的投訴占到兩大豐田相關(guān)投訴的84%。而廣汽豐田服務(wù)問(wèn)題投訴則屈指可數(shù)。出現(xiàn)如此大的差距，直接反映出企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的重視程度。 一汽豐田投訴最為集中的問(wèn)題就是服務(wù)態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者“冷眼相對(duì)”或是充耳不聞，對(duì)車輛問(wèn)題采取推卸責(zé)任的做法，這也正是一汽豐田服務(wù)問(wèn)題投訴較高的原因所在。而承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐的投訴在一汽豐田方面也時(shí)常出現(xiàn)。 除了針對(duì)服務(wù)問(wèn)題的抱怨，從中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)收到投訴轉(zhuǎn)交到廠家后的回復(fù)情況，也大概可以看到一汽豐田在售后服務(wù)方面的欠缺，至少體現(xiàn)了一汽豐田對(duì)消費(fèi)者意見的漠視，而這嚴(yán)重背離了豐田在全世界遵循的超越消費(fèi)者期望值的經(jīng)營(yíng)宗旨。 總結(jié)： 綜合相關(guān)數(shù)據(jù)，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)對(duì)南北兩大豐田品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的整體表現(xiàn)結(jié)論如下（每項(xiàng)滿分為5分） 1、質(zhì)量方面： 一汽豐田：3分 廣汽豐田：4.5分 一汽豐田整體投訴量較高，發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)遭到集體投訴，而綜合其銷量來(lái)看，投訴銷量比成較高趨勢(shì)。而廣汽豐田品牌整體投訴銷量比均較低，無(wú)明顯質(zhì)量及設(shè)計(jì)缺陷，從這一點(diǎn)來(lái)看，可印證廣汽豐田的整體質(zhì)量水準(zhǔn)。從車輛出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間段來(lái)分析，一汽豐田車輛在半年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的幾率更高，且問(wèn)題主要集中在2009年后購(gòu)買的車型中，質(zhì)量的可靠性遭到很大質(zhì)疑。 2、服務(wù)方面： 一汽豐田：2.5分 廣汽豐田：4.5分 一汽豐田無(wú)論時(shí)從消費(fèi)者投訴中反映的情況，還是對(duì)消費(fèi)者投訴的漠視，都反映出一汽豐田在售后服務(wù)方面存在問(wèn)題。如果企業(yè)不重視消費(fèi)者的感受，即便產(chǎn)品質(zhì)量再好，一旦出現(xiàn)問(wèn)題都很難得以解決，會(huì)給日后的使用造成很大困擾。而廣汽豐田能夠積極地對(duì)投訴進(jìn)行解決，重視消費(fèi)者的感受，這一點(diǎn)值得一汽豐田虛心學(xué)習(xí)。 綜合評(píng)分： 一汽豐田：2.8分 理由：質(zhì)量問(wèn)題較為集中，投訴量較大，售后服務(wù)懈怠 廣汽豐田：4.5分 理由：整體投訴量較少，質(zhì)量可靠性表現(xiàn)較佳，售后服務(wù)態(tài)度積極

回答者：cxlista2016-11-11 00:00