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新零售是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)。 --《C時(shí)代新零售 -- 阿里研究院新零售研究報(bào)告》(2017年3月) 在新零售的服務(wù)業(yè)態(tài)下，任何零售主體、任何消費(fèi)者既是物理的，也是數(shù)字化的。無限逼近消費(fèi)者內(nèi)心需求，最終實(shí)現(xiàn)“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心”。這是一個(gè)商品生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造，線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的過程。在此過程中，企業(yè)需要具備一套體系化的數(shù)據(jù)整合能力，整合的核心則是大數(shù)據(jù)。簽約神策數(shù)據(jù)后，神策分析助力中商惠民對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行高效處理和應(yīng)用，掌握不斷變化的商超客戶實(shí)時(shí)需求，從而優(yōu)化運(yùn)營策略與思維，促進(jìn)服務(wù)模式向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑高效供應(yīng)鏈。 “貨”、“人”、“場(chǎng)”是新零售企業(yè)運(yùn)營的核心。處于零售行業(yè)全價(jià)值鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)中的任何企業(yè)或個(gè)人，其選品、服務(wù)、物流等任何交易經(jīng)營行為均對(duì)上下游進(jìn)行“雙向”反饋：通過數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品對(duì)企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化獲取，通過廣泛收集和深度挖掘供應(yīng)鏈，讓整個(gè)企業(yè)運(yùn)作效率得到提升，推動(dòng)供需鏈的升級(jí)。 本文將以企業(yè)人、貨、物的精細(xì)化運(yùn)營為例，介紹企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營策略和思維。作為全球領(lǐng)先的O2O社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，中商惠民在大數(shù)據(jù)浪潮下一直秉承數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)理念，積極探索速度和健康的最佳平衡的發(fā)展模式。(注：為涉嫌商業(yè)機(jī)密，以下場(chǎng)景模擬真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景而設(shè)，數(shù)據(jù)均為虛擬。) 管理“貨”：有的放矢，科學(xué)布局智能供應(yīng)鏈 “貨”的管理離不開對(duì)供應(yīng)鏈監(jiān)控，提高供應(yīng)鏈效率是零售企業(yè)致勝的基礎(chǔ)，這是重新審視市場(chǎng)需求與供給的全過程。庫存管理是其中重要一環(huán)，供需平衡是企業(yè)對(duì)貨品運(yùn)營與管理的理想效果。由于不同客戶銷售狀況無法判斷、無法衡量商品的熱銷和冷門品類、不同地域下的市場(chǎng)差異性需求難以評(píng)估等原因，導(dǎo)致商品供求總額之間的矛盾、商品供求構(gòu)成之間的矛盾、商品供求在時(shí)間上和空間上的矛盾。 庫存均來自“需求”，因此控制庫存本質(zhì)就是要看透“需求”。庫存是一場(chǎng)企業(yè)要贏的生存戰(zhàn)，以降低庫存成本和提高企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)能力為目的。作為全球領(lǐng)先的O2O社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，中商惠民具備豐富的上游商品資源，擁有相當(dāng)?shù)哪芰υ诠��?yīng)鏈上進(jìn)行深度嘗試與整合。“惠配通”(B2B服務(wù)體系)是中商惠民專為社區(qū)超市(便利店)經(jīng)營者管理設(shè)計(jì)產(chǎn)品。中商惠民以新型經(jīng)銷者身份，對(duì)社區(qū)超市售貨和進(jìn)銷存管理提供支持，客戶遍布各類型商超。 圖2 重點(diǎn)客戶不同乳制品品牌的商品銷售 如企業(yè)欲采購一批乳制品飲料，圖2呈現(xiàn)出了中商惠民重點(diǎn)客戶不同乳制品品牌的商品銷售數(shù)量，這些數(shù)據(jù)表明不同品牌飲料的緊俏程度。顯然惠氏、喜寶、美贊臣在乳飲品牌中屬于重點(diǎn)客戶的“高頻”商品。(當(dāng)然，還可以從商品類別如百貨、母嬰等分類、商品名稱如花生牛奶、文具用品、面包等判斷不同類型客戶的青睞，由于篇幅有限，這里不做詳述。) 企業(yè)同樣可以掌握“非重點(diǎn)客戶”的品牌青睞，除此之外，還可以在神策分析平臺(tái)上了解這些“高頻貨”和“剛需貨”都賣給了哪些商超。當(dāng)企業(yè)掌握了不同規(guī)模的商超客戶的經(jīng)營品類、采購頻率、銷售總量、偏好分析等數(shù)據(jù)后，中商惠民可精準(zhǔn)勾勒用戶畫像，并結(jié)合實(shí)際合作品牌對(duì)商超客戶進(jìn)行選購引導(dǎo)，進(jìn)而可以評(píng)估商品品牌鋪貨的合理性，如是否將特定商品放置合適的地點(diǎn)?鋪貨量是否合理?如此評(píng)估供應(yīng)鏈狀況科學(xué)性。 場(chǎng)景二：作為經(jīng)銷商，能否向品牌商交付優(yōu)質(zhì)業(yè)績(jī)單? 作為上游生產(chǎn)廠商的經(jīng)銷商單位，為確保以后能與品牌廠商持續(xù)穩(wěn)定地合作，經(jīng)銷商要為合同(協(xié)議)履行期間交付的銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。為保證階段性的銷售任務(wù)達(dá)標(biāo)，經(jīng)銷商要實(shí)時(shí)了解各城市、各階段的鋪貨情況，以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)渠道終端品牌銷售的精細(xì)化管理。管理者可以在神策分析平臺(tái)上實(shí)時(shí)了解各個(gè)商超的鋪貨情況，對(duì)銷售預(yù)測(cè)提供一定的科學(xué)根據(jù)。 “惠氏”不僅是高頻商品，而是一直以來重點(diǎn)鋪貨的乳制品品牌。圖3清晰展示了各分公司對(duì)“惠氏”品牌鋪貨情況，可見深圳重點(diǎn)客戶的鋪貨量一直處于最低點(diǎn)。為進(jìn)一步找到原因，企業(yè)可以深入剖析深圳市場(chǎng)重點(diǎn)客戶的惠氏品牌過往銷售量，結(jié)合該區(qū)域乳制品偏好進(jìn)行鋪貨調(diào)整等等。另外，還應(yīng)深入考核深圳所對(duì)口業(yè)務(wù)代表工作，是否存在業(yè)務(wù)代表勤奮度問題等。 圖4 3月份啟動(dòng)APP用戶數(shù)及人均次數(shù) 圖6 神策數(shù)據(jù)用戶行為路徑分析 中商惠民運(yùn)營人員選取若干事件對(duì)客戶購買路徑進(jìn)行深度分析。圖5顯示，用戶登錄APP后，約有40 %的客戶會(huì)點(diǎn)擊Banner，30 %的客戶會(huì)直接進(jìn)行商品搜索，約10%的用戶會(huì)瀏覽商品列表，約 5 %的客戶直接退出APP。 進(jìn)一步看4類用戶的提交訂單的情況，直接進(jìn)行“搜索商品”的用戶進(jìn)行提交訂單比例最高，超過90% ;與其形成鮮明對(duì)比的是，盡管“點(diǎn)擊Banner”是更多客戶登錄APP后的首選動(dòng)作(約占總客戶的40%)但是這部分用戶群體在瀏覽商品列表后，僅僅30%的用戶提交訂單，說明Banner內(nèi)容布局有著比較糟糕的用戶體驗(yàn)，則成為企業(yè)首選優(yōu)化與改進(jìn)的方向。 場(chǎng)景三：科學(xué)評(píng)估站內(nèi)推廣位的效果 首頁推廣位的效果監(jiān)控是站內(nèi)運(yùn)營重要一環(huán)，數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)與分析是重要工作，它為站內(nèi)優(yōu)化、頁面體驗(yàn)提升作出指導(dǎo)。運(yùn)營人員可以通過用戶的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率與購買轉(zhuǎn)化率可以判斷頁面不同推廣位置效果。下圖是中商惠民首頁推廣位“一元促銷”、“清潔專場(chǎng)”兩個(gè)Banner轉(zhuǎn)化率情況對(duì)比。 圖8 準(zhǔn)流失客戶群預(yù)警 上圖顯示有超過166個(gè)商超客戶一個(gè)月未訂貨。點(diǎn)擊166數(shù)字，會(huì)呈現(xiàn)166家重點(diǎn)客戶明細(xì)。30天未發(fā)生購買的原因很多：一是重點(diǎn)客戶未流失，只是不再用APP下單;二是重點(diǎn)客戶流失了等等。此時(shí)就需要業(yè)務(wù)代表進(jìn)行召回動(dòng)作，無論屬于哪種情況，運(yùn)營人員可以在神策分析上通過個(gè)別用戶行為(重點(diǎn)客戶)序列，分別了解重點(diǎn)客戶路徑，找到重點(diǎn)訂單量驟降的原因。 二、業(yè)務(wù)人員管理 場(chǎng)景二：如何科學(xué)、全面衡量業(yè)務(wù)代表的工作表現(xiàn)? 業(yè)務(wù)代表是經(jīng)銷商的一線人員。中商惠民的業(yè)務(wù)代表需要定期拜訪終端客戶，了解終端客戶需求，并執(zhí)行銷售政策和促銷政策。且需要在區(qū)域經(jīng)理和經(jīng)銷商的指導(dǎo)和監(jiān)督下做好終端維護(hù)工作，以協(xié)助經(jīng)銷商完成銷售指標(biāo)。由于業(yè)務(wù)代表常年在外奔波，業(yè)務(wù)代表管理工作考核格外重要。為透明化管理業(yè)務(wù)代表情況，管理者需要了解“我的業(yè)代人員每天在做什么?”、“業(yè)務(wù)代表的每日行為路線?”“路線覆蓋區(qū)域有哪些?”“巡店拜訪簽到和現(xiàn)場(chǎng)情況記錄如何?”等等。 圖10 年初迄今，包頭市四名業(yè)務(wù)代表的拜訪客戶次數(shù)情況概覽 圖10為年初迄今，包頭市四名業(yè)務(wù)代表的拜訪客戶次數(shù)概覽。不難看出，但從拜訪次數(shù)上說，003的拜訪勤奮度明顯高于002。不同業(yè)務(wù)代表所負(fù)責(zé)客戶完成支付訂單的情況也是評(píng)估業(yè)務(wù)代表績(jī)效的重要因素，如圖11。

回答者：uqld52322017-06-13 00:00