最佳答案

你是指神魔考試 1、在制作任務委托書/訂單時，我們必須注意哪些? A. 應當將客戶的抱怨寫入任務委托書 B. 任務委托書/訂單必須盡可能地清晰明確 C. 模糊的任務委托書/訂單內容不會導致更多的抱怨，并為爭論留有余地 D. 它代表了車間清晰的工作任務。 2、上海大眾成立于 A. 1984年10月10日 B. 1985年7月1日 C. 1984年8月8日 D. 1985年7月15日 3、為了完成目標，必須達到哪些標準? A. 目標必須是可測量的 B. 目標必須是真實的 C. 需要時間界限 D. 不需要具體的模式 4、哪種問題最適合在討論中簡化決策型任務? A. 封閉型提問 B. 建議型提問 C. 選擇型提問 D. 開放型提問 5、雙排鈕西裝紐扣的系法: A. 扣上面一排 B. 如果是三排，可以扣中間一排 C. 扣下面一排，上面不扣 D. 必須全部扣上 6、下列哪些零件不屬于上海大眾車輛的易損件: A. 火花塞 B. 雨刮器片 C. 離合器片 D. 啟動馬達 E. 制動片 F. 制動盤 G. 保險絲 7、當處理顧客抱怨時，為獲得積極的效果，下列哪項對于索賠員是最重要的? A. 索賠員首先應明確問題的主要癥結在哪里 B. 索賠員應將引起顧客抱怨的因素向顧客解釋清楚 C. 在向顧客解釋之前，索賠員應使顧客感覺到他們確實從顧客的角度解決問題并且理解顧客的感覺 D. 索賠員必須將如何處理問題清楚地告知顧客 8、下列哪些選項是“非語言交流”? A. 打電話 B. 肢體語言 C. 寫報告 D. 第一印象 9、關于目標的說法，哪個是正確? A. 目標與我們服務業務中所需要的靈活度相抵觸。 B. 目標應該是可以達成的。 C. 應以開放型的方式制定目標，隨后可以用適合的方式最終達到成功的目的。 D. 目標應該受到時間限制的約束。 10、在穿戴禮儀中，下列哪些是不符合規范的? A. 著裙裝，穿長筒絲襪 B. 夏天穿涼鞋可以光腳 C. 腰間可以掛手機和鑰匙，只要不影響美觀 D. 披肩發可以更顯現女士的柔美 11、一旦車輛接收完畢，您應該… A. 通知客戶并約定接收車輛的具體日期和時間。 B. 不承諾具體的交付時間。 C. 告訴客戶何時車輛會準備好，并提示客戶在那個時間，應盡快前來接收車輛。 D. 通知客戶具體某一天來接收車輛。 12、車輛信息代碼(VIN)中記錄有哪些信息? A. 客戶姓名 B. 內飾 C. 發動機代碼 D. 零件號碼 13、鑒于好萊塢大片的巨大影響力，各汽車廠商紛紛與電影合作，讓自己品牌的汽車在電影中大顯身手，從而隨著電影的熱播而獲得巨大的廣告效應和不菲的商業價值。以下關于汽車與電影的合作描述正確的是 A. 奧迪A8與《非常人販2》 B. 大眾高爾夫GT 1.4TSI與《諜影重重3》 C. 標致與《TAIX》系列 D. 寶馬Z3與007系列電影《黃金眼》 14、越來越多的文體明星加入了汽車品牌形象代言人的隊伍，如 A. 小沈陽代言長城酷熊 B. 伍茲代言別克林蔭大道 C. 周杰倫、莫文蔚代言新威馳 D. 劉德華代言謳歌 15、“卓越文化”的核心價值觀是 A. 質量卓越，持續發展 B. 熱情、高效、律己、自信 C. 大眾藍、大眾廠、大眾人、大眾車 D. 追求卓越，永爭第一 16、在咨詢、服務銷售討論中，下列哪些描述是需求判定 A. 越是設身處地地為客戶著想，我越能理解客戶的真實需求 B. 客戶自己最清楚他們想要什么以及需要什么。如果你滿足了他們所表述的希望，那么你就為他們提供了最好的服務。 C. 與其他咨詢討論相比，在需求判定時“積極聆聽”更會成為一個障礙 D. 良好的需求判斷可以幫助我和客戶在咨詢和服務銷售討論中獲得更多確定性 17、顧客服務購買的成本包括: A. 貨幣成本 B. 時間成本 C. 身體成本 D. 心理成本 18、接聽顧客電話時，服務顧問應首先 A. 問顧客的姓名 B. 自報姓名 C. 問顧客需要什么幫助 D. 問顧客是否有過預約 19、 下列哪些舉動會破壞客戶對于“積極聆聽”的正面感受? A. 我逐字重復客戶的每個語句。 B. 客戶相信所有我在做的就是聆聽。 C. 聆聽時，我仍然公式化的回答或提出建議。 D. 及時調整我對于“客戶的想法”。 20、應對顧客抱怨的心理準備 A. 我是公司的代言人 B. 切忌感情用事 C. 學會自我安慰 D. 把顧客的抱怨當作一次歷練 21、在交車時,服務顧問需要注意: A. 如果座椅、后視鏡的位置動了，要告訴顧客 B. 用易懂的方式解釋帳單 C. 向用戶展示做了哪些維修 D. 維修好的車輛要同顧客一起檢查,并路試 22、在預約環節,服務顧問需要將 A. 詢問客戶是否需要取送車服務 B. 顧客預約的接待間隔時間為30分鐘 C. 提供幾個可行的接車時間供顧客選擇 D. 不必提供任何價格信息 23、服務顧問的專業性體現為: A. 淺顯易懂的車輛故障解釋 B. 專業自信的自我介紹 C. 質量擔保協議的解釋 D. 保養清單的解釋 E. 車輛使用說明書的解釋 F. 附件精品使用的推薦 24、服務接觸的類型有: A. 遠程接觸 B. 電話接觸 C. 面對面接觸 D. 都不是 25、在接待禮儀中，我們應做到? A. 尊重對方，文明待客 B. 真誠的贊美別人 C. 多使用禮貌用語 D. 盡量多選擇封閉式的問題 26、服務顧問充分掌握SVW產品的知識，可以滿足客戶對服務( )的需求 A. 響應性 B. 安全性 C. 有形性 D. 移情性 27、在制定維修站工作訂單時，我們必須注意哪些? A. 應當將客戶的抱怨寫入訂單。這包含了技師的時間目標 B. 訂單必須盡可能地清晰明確。 C. 模糊的訂單內容會導致更多的抱怨，并為爭論留有隱患。 D. 它代表了維修站清晰的工作介紹。 28、對差異化服務涵義的正確描述是 A. 為不同客戶提供不同的服務流程 B. 為客戶提供不同時間段的便利服務 C. 為車齡段的客戶提供不同的維修解決方案 D. 為客戶提供多種結算方式 29、企業管理者應該作的是 A. 提供適當的培訓 B. 提供正確的工作方法和工具 C. 使員工與工作相適應并建立適當的激勵促使工作得以完成 D. 以上全是 30、給顧客打電話時要注意的禮儀細節是: A. 避免使用免提 B. 說話輕聲靠近話筒 C. 盡量撥打顧客的座機 D. 把談話控制在三分鐘內 31、下列哪些屬于服務范疇? A. 內部清潔 B. 發動機清洗 C. 輪胎儲存 D. 機場服務 32、維修站在進行有形展示的設計時需要考慮用戶的: A. 視覺需求 B. 聽覺需求 C. 觸覺需求 D. 以上都對 33、服務顧問制作委托書時應告知客戶 A. 維修項目 J. 各項價格解釋 B. 免費項目 C. 維修項目的好處 D. 原裝配件 E. 預約宣傳 F. 維修站目前的活動宣傳 G. 大致總價格 H. 大致維修時間 I. 維修站洗車標準 34、根據HSO，經銷商代用車服務的主要目的有: A. 方便用戶 B. 廣告 C. 賺取租賃費 D. 提高顧客滿意度 35、電話接線員應具備 A. 預約方面的知識 B. 熟知服務核心過程及運作 C. 良好的溝通能力 D. 以上全是 36、怎樣可以避免偏見? A. 讓客戶感受到你的個人許諾 B. 對所有客戶一視同仁。 C. 盡量不接觸不受歡迎的客戶 D. 在你的職責范圍內，采取措施同被忽視的客戶群進行個別溝通 37、以顧客為導向的服務，以下( )認識是正確的 A. 顧客永遠是正確的 B. 解釋任務委托書 C. 引領客戶到客戶休息室休息 D. 向客戶介紹質量擔保協議 38、下列這些活動中，哪些包含了非語言交流? A. 在同客戶進行電話談話時。 B. 感知談話對象的肢體語言。 C. 使用步話機時。 D. 在別人留給我的視覺第一印象中。 39、下列句子中哪些體現了肢體語言在交流質量中所起的重要作用? A. 肢體語言永遠存在，所以我所說的內容更重要。 B. 語言同肢體語言一起在談話對象處構成了印象。 C. 如果話語和肢體語言不相匹配，那么話語所代表的含義優先。 D. 由于人與人之間存在巨大的差異性，肢體語言不能被“讀” 40、有效溝通的實質: A. 信息的準確傳遞 B. 精確理解 C. 明確反饋 D. 是雙向溝通 41、竣工找到客戶后首先應 A. 解釋維修項目 B. 請客戶提供委托書 C. 帶著客戶去檢查車輛 D. 帶著客戶去財務處結算 42、一般來說，對服務不滿的顧客中有( )會當面提出投訴 A. 4% B. 96% C. 17% D. 83% 43、什么原因會讓客戶接受預約? A. 雖然已提供幫助，客戶還無法作出決定。 B. 客戶需要更多信息。 C. 客戶正尋找機會避免談話。 D. 客戶鑒于面子而沒有說“不”。 44、接收車輛/制作訂單環節應請客戶提供( )物品 A. 車鑰匙 B. 《使用說明書》 C. 《行駛證》 D. 身份證 45、有效溝通的障礙: A. 過濾信息 B. 選擇性吸收 C. 情緒 D. 語言 E. 缺乏信息或知識 F. 時間的壓力 46、有關自動空調的描述正確的是? A. 自動空調在進行前窗加熱時會自動關閉內循環功能 B. 掛倒檔時，自動進入內循環 C. 自動空調在進行前窗加熱時會自動進入內循環功能 D. 掛倒檔時，自動關閉內循環 47、將原屬于A客戶的某一牌照號的車輛劃歸到B客戶名下。在( )操作即可。 A. 牌照號合并 B. 車輛過戶管理 C. 牌照號更換 D. 客戶車輛管理 48、汽車的活性碳罐主要是處理 A. 一氧化碳氣體 B. 二氧化碳氣體 C. 氮氧化和物 D. 燃油蒸氣 49、裝備有 ESP(電子穩定程序)的車輛，其ESP具有下列哪些作用? A. 當車輛將要發生過度轉向時，通過ESP的干預，能防止車輛過度轉向的情況發生 B. 當車輛因裝載重量不均勻而產生傾斜時，ESP能發出報警信號 C. 當車輛行駛在左右高低相差太大的路面上而使車輛產生傾斜時，ESP能發出報警信號 D. ESP能在各種情況下，顯著提高車輛行駛的安全性。 50、下列哪些情況可使汽車在行駛中產生跑偏現象? A. 左右輪胎氣壓不一致 B. 后輪前束不準確 C. 前輪左右制動力相差太大 D. 前左右車輪安裝了新舊不一的輪胎 51、LAVIDA車后輪制動摩擦片采用下列哪一種材料? A. 石棉摩擦材料 B. 陶瓷摩擦材料 C. 金屬摩擦材料 D. 膠木摩擦材料 52、關于上海大眾汽車電子真空泵描述正確的是: A. PASSAT2.0和V6帶自動變速箱的車上裝配有電子真空泵 B. 采用開環控制 C. 由發動機控制單元控制 D. 在管路上有真空壓力傳感器 53、當曲軸位置傳感器故障時，會發生那種癥狀 A. 因為失效保護什么也不會發生 B. 加速無力 C. 燃油消耗量大 D. 發動機停止運轉 54、裝有自動變速箱的上海大眾系列轎車，若發動機故障需要用繩索拖到維修站修理，此時最長的拖車距離為多少? A. 20km B. 50km C. 80km D. 100km 55、柴油發動機不具備的系統是 A. 點火系統 B. 啟動系統 C. 潤滑系統 D. 供給系統 56、電器系統中故障最常見出現在 A. 控制單元 B. 傳感器 C. 執行機構 D. 導線、插頭、觸點等 57、汽車轉彎時轉動方向盤感到沉重費力，無回正感,可能原因? A. 四輪定位參數不正確 B. 左右兩側輪胎氣壓不一致 C. 前輪左、右輪轂軸承鎖緊螺母擰緊力矩不一致 D. 轉向橫拉桿變形 58、關于制動液下列說法不正確的是? A. 制動液有很強的吸濕性，每年要更換一次 B. 剩余制動液可以收集后使用 C. 制動液幾乎無腐蝕性 D. 排出的制動液不能重復使用 59、上海大眾Touran車采用的是何種助力轉向裝置? A. 電動液壓助力轉向系統 B. 機械電子助力轉向系統 C. 液壓助力轉向系統 D. 無助力系統，簡單的齒輪齒條機構 60、防盜匹配時,兩把鑰匙之間的匹配時間最大間隔不要超過 A. 1分鐘 B. 30分鐘 C. 30秒 D. 5分鐘

回答者：Allezywxy2016-09-09 00:00