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近日，中國質量協會用戶委員會、清華汽車工程研究院、車人網(www.che310.com)發布了2007年三季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。 2007年3季度共收到用戶投訴1457例，有效投訴為1326例。投訴方式主要為網絡及電話(傳真)，投訴來自于國內各個省、直轄市和自治區。涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田等幾十家國內主要汽車生產企業。 2007年三季度中國汽車產品質量及服務質量的投訴呈現如下特點: 1.因季節原因，空調系統的投訴明顯增加;對輪胎的投訴仍呈上升趨勢，主要問題表現為吃胎和輪胎起泡。 2.經濟型轎車的投訴仍然集中在發動機和變速箱方面，其中以異響問題最為突出。 3.中高檔轎車產品的投訴多表現在車身附件方面。 統計顯示，2007年三季度用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中仍占多數，具體比率為，質量問題投訴65.7%，服務質量投訴34.3%。汽車產品的質量投訴反映較多的問題來自發動機、變速箱、空調系統、輪胎及油耗等方面。其中，輪胎問題的投訴增長較快。對服務質量的投訴，反映較多的主要是維修養護時的配件問題，主要表現為包括以次充好，質量不過關等。 從投訴情況看，本季度一次投訴解決率比二季度明顯上升，二次及多次投訴呈下降趨勢。其中，產品維修問題的解決率提高較快，而更換零件，尤其是重要零部件的解決周期需要時間仍然較長。 全面分析2007年三季度全國用戶委員會汽車質量與服務跟蹤站收到投訴、投訴解決率及用戶反映等綜合情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車企業為:上海大眾、一汽大眾、長安福特、哈飛汽車、吉利汽車、北京現代。 分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶: 1、 建議消費者盡可能找信譽和服務好的4S店對汽車產品進行維護保養，在更換配件時，應對維修站提供的配件包括包裝、廠家、規格型號等進行查看。 2、 汽車用戶使用產品過程中，產品非關鍵部位零件可以修復，而關鍵部位的零件一旦出現問題，建議及時更換，以免留下安全隱患。 (以下為2007年三季度中國汽車產品與服務質量投訴分析報告全文(CAAS)全文) 2007年三季度中國汽車產品與服務質量投訴分析報告(CAAS)(全文) 近日，中國質量協會用戶委員會、清華汽車工程研究院、車人網(www.che310.com)發布了2007年三季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。 2007年3季度共收到用戶投訴1457例，有效投訴為1326例。投訴方式主要為網絡及電話(傳真)，投訴來自于國內各個省、直轄市和自治區。涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田等幾十個國內汽車生產企業。 2007年三季度中國汽車產品質量及服務質量的投訴呈現如下特點: 1.因季節原因，空調系統的投訴明顯增加;對輪胎的投訴仍呈上升趨勢，主要問題表現為吃胎和輪胎起泡。2.經濟型轎車的投訴仍然集中在發動機和變速箱方面，其中以異響問題最為突出。 3.中高檔轎車產品的投訴多表現在車身附件方面。 統計顯示，本季度汽車產品的質量投訴，反映較多的問題來自發動機、變速箱、空調系統、輪胎及油耗等方面。其中，輪胎問題的投訴增長較快。對服務質量的投訴，反映較多的主要是維修養護時的配件問題，主要表現為包括以次充好，質量不過關等。 分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶: 1、 建議消費者盡可能找信譽和服務好的4S店對汽車產品進行維護保養，在更換配件時，應對維修站提供的配件包括包裝、廠家、規格型號等進行查看。 2、 汽車用戶使用產品過程中，產品非關鍵部位零件可以修復，而關鍵部位的零件一旦出現問題，建議及時更換，以免留下安全隱患。 2007年三季度汽車用戶投訴構成 報告顯示，2007年三季度用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中仍占多數，相比上個季度，產品質量問題的投訴比率呈上升趨勢。具體比率為，質量問題投訴65.7%，服務質量投訴34.3%(附圖一)。 圖一:汽車用戶投訴問題構成 從投訴情況看，2007年三季度一次投訴解決率比二季度明顯上升，二次及多次投訴呈下降趨勢，在多次投訴中，同一問題未能一次性解決仍是引發多次投訴的主要原因。其中，產品維修問題的解決率提高較快，而更換零件，尤其是重要零部件的解決周期需要時間仍然較長。本季汽車投訴解決比率分別為，一次投訴解決率78.6%，二次投訴解決率13.2%，三次投訴解決率8.2%(附圖二)。 圖二:投訴解決率構成(%) 一、汽車產品質量投訴表現 (一)汽車產品質量投訴表現 汽車產品質量投訴分析主要從以下八個方面進行: (1)車身附件及電氣:車體銹蝕和裂紋，空調制冷、制熱不正常，玻璃升降機等不能正常工作，座椅的質量，車內噪聲，車身震動，起動機、發電機及電動刮水器、照明、轉向燈、組合儀表等不能正常工作。 (2)發動機:起動困難，達不到廠家標稱的功率指標，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。 (3)離合器:分離不徹底，打滑、車身發抖、異響等問題。 (4)變速器:換檔困難，有異響、跳檔、亂檔、發熱等問題。 (5)前后橋及懸架系統:車橋、傳動軸、懸架異響，避振器漏油等問題。 (6)制動系統:存在拖滑、制動距離超過標準、異響、跑偏等現象。 (7)轉向系統:跑偏，轉向的輕重與自動回正性差，有異響等現象。 (8)輪胎:輪胎動平衡問題，導致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現象。 三季度投訴的汽車質量問題中，發動機、變速器、轉向系統等核心部件投訴比例下降，輪胎、車身附件、空調系統的投訴比二季度有明顯增加。具體情況為:發動機占23.2%;變速器占20.3%;離合器占5.2%;轉向系統占4.2%;制動系統占10.2%;前后橋及懸架系統占2.3%;輪胎8.5%;車身附件占14.2%，空調系統11.9%。(附圖三)圖三:投訴汽車質量問題構成 (二)引發汽車用戶投訴的質量問題概述 分析顯示，本季度由于汽車質量問題引發汽車用戶投訴中，安全隱患、生產缺陷的比率有所上升。各類投訴按程度分別為:需要維修才能使用占71.3%，汽車質量問題存在安全隱患占11.4%，質量問題造成交通事故占3.8%，自燃占2.2%，廠家自身生產缺陷占11.3%.(附圖四)。 圖四:引發汽車用戶投訴的質量問題構成比率(%) (三)汽車用戶投訴要求構成 在汽車用戶的投訴要求構成中，相比以往，要求賠償、換車、退車的比率提高明顯，其中，維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因，另外，久修不好和用戶維權意識增強也導致退賠要求增加。具體構成分別為:提出維修的占67.3%;提出賠償占14.3%;提出換車占6.5%;提出退車占4.0%;提出召回占5.5%;其它要求占2.4%(附圖五)。 圖五:汽車用戶投訴要求構成 二、2007年二季度全國汽車售后服務質量狀況 (一)售后服務質量投訴表現 汽車售后服務質量主要對5個方面進行考察: 1、人員技術:一次就能把車修好或保養好。 2、服務收費:報價單的詳細程度及員工解釋情況。 3、服務態度:服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 4、配件供應:配件供應的質量及時效。 5、其它:實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。 統計表明，服務收費、服務態度和配件供應在關于服務質量的投訴中占到70%以上。同一故障反復修理過程中工時等費用該由誰承擔的反映仍十分突出;而配件方面的投訴主要表現在配件供應及時性、配件價格過高及質量不能保證等方面。具體構成比例:人員技術占21.3%，服務態度占15.8%，服務收費占14.1%，配件問題占40.5%，其他占8.3%(附圖六)。 圖六:汽車服務質量問題投訴構成 (二)主要汽車生產廠家售后問題處理表現 綜合2007年三季度全國用戶委員會汽車質量與服務跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為:上海大眾、一汽大眾、長安福特、哈飛汽車、吉利汽車、北京現代。 本報告由中國質量委員會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發布 (任何單位及個人轉載須注明出處，否則將追究法律責任)

回答者：艾寧vangogh2016-05-11 00:00