最佳答案

　　汽車4s店售后服務工作流程　　一、接待服務　　1、接待準備　　（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。　　（2）準備好必要的表單、工具、材料。　　（3）環(huán)境維護及清潔。　　2、迎接顧客　　（1）主動迎接，并引導顧客停車。　　（2）使用標準問候語言。　　（3）恰當稱呼顧客。　　（4）注意接待順序。　　3、環(huán)車檢查　　（1）安裝三件套。　　（2）基本信息登錄。　　（3）環(huán)車檢查。　　（4）詳細、準確填寫接車登記表。　　4、現(xiàn)場問診　　了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。　　5、故障確認　　（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。　　如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論。　　（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。　　6、獲得、核實顧客、車輛信息　　（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。　　（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。　　7、確認備品供應情況　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。　　8、估算備品/工時費用　　（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。　　（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。　　（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。　　（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。　　9、預估完工時間　　根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。　　10、制作任務委托書　　（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。　　（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。　　（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。　　（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。　　（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。　　（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。　　（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。　　11、安排顧客休息　　顧客在銷售服務中心等待。　　二、作業(yè)管理　　1、服務顧問與車間主管交接　　（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。　　（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。　　（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。　　（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。　　2、車間主管向班組長派工　　（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。　　（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。　　3、實施維修作業(yè)　　（1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。　　（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車 。　　（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。　　（4）維修技師憑《任務委托書》領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。　　（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。　　（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。　　4、作業(yè)過程中存在問題　　（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。　　（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。　　5、自檢及班組長檢驗　　（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。　　（2）自檢完成后，交班組長檢驗。　　（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。　　（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。　　6、總檢　　質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。　　7、車輛清洗　　（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。　　（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。　　（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。　　（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。　　三、交車服務　　1、通知服務顧問準備交車　　（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。　　（2）通知服務顧問停車位置。　　2、服務顧問內(nèi)部交車　　（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。　　（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。　　（3）確認故障已消除，必要時試車。　　（4）確認從車輛上更換下來的舊件。　　（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。　　（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。　　3、通知顧客，約定交車　　（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。　　（2）與顧客約定交車時間。　　（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。　　4、陪同顧客驗車　　（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。　　（2）向顧客展示更換下來的舊件。　　（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。　　（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程 。　　（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果 。　　（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。　　（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。　　（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。　　5、制作結(jié)算單　　（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。　　（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 。　　6、向顧客說明有關(guān)注意事項　　（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。　　（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。　　（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。　　（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。　　（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預約顧客來店保養(yǎng)。　　（6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 。　　7、解釋費用　　（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。　　（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。　　8、服務顧問陪同顧客結(jié)帳　　（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。　　（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。　　（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。　　（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。　　9、服務顧問將資料交還顧客　　（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。　　（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。　　（3）詢問顧客是否還有其它服務。　　10、送顧客離開　　送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：　　四、跟蹤服務

回答者：鏉戦暱閭誨眳2016-07-23 00:00